Без рецепшену вночі не означає без допомоги
Гість прибуває о першій ночі після довгої дороги. Йому потрібно знайти будівлю, потрапити всередину й зрозуміти, де його номер. Якщо він має лише повідомлення з кодом, будь-яка незрозуміла деталь перетворюється на проблему. Наприклад, у будівлі два входи, а потрібний розташований з боку двору.
Aplus PMS допомагає підготувати інформацію до приїзду та зберегти її зв'язок із бронюванням. Але система не замінює відповідального співробітника. Якщо код не працює, гість не знаходить ключі або виникла термінова ситуація, має бути зрозуміло, хто відповідає і як із ним зв'язатися.
Кому може підійти такий формат
Безконтактний нічний заїзд зручно розглядати для апартаментів і невеликих готелів, де маршрут до номера простий, доступ підготовлено заздалегідь, а більшість питань можна вирішити до приїзду. Важливо врахувати й гостей, яким може знадобитися особиста допомога.
Якщо на місці потрібно перевірити документи, прийняти оплату або супроводити людину до номера, спочатку продумайте, хто це зробить. Не варто прибирати нічну зміну лише тому, що з'явилася програма. Рішення залежить від сервісу вашого об'єкта, способу доступу, потреб гостей і вимог, які застосовуються до вашої роботи.
Що узгодити з гостем до вечора
Заздалегідь уточніть приблизний час прибуття та повідомте, як проходить пізнє заселення. Перевірте оплату й порядок роботи з документами. Якщо залишок потрібно сплатити на місці, гість має розуміти, кому і яким способом це зробити вночі.
Підготуйте доступний контакт допомоги та запасний спосіб отримання інструкції. Не покладайтеся на те, що повідомлення обов'язково прочитано лише тому, що ви його відправили. До закінчення робочого дня краще підтвердити, що гість знає адресу, спосіб входу й порядок отримання ключів.
Одна інструкція замість кількох уривків у чаті
У Check-in App від Aplus PMS можна зібрати адресу, орієнтири, правила, Wi-Fi, документи й деталі доступу до помешкання. Гість відкриває сторінку та бачить послідовність дій. Пишіть її так, щоб людина впоралася вперше, без знання будівлі.
Наприклад: увійдіть з боку двору, знайдіть двері з назвою готелю, отримайте ключ у погодженому місці, підніміться на другий поверх. Якщо є фото входу, додайте актуальне. Не використовуйте фрази на кшталт «заходьте, як завжди». Для нового гостя нічого не відбувається «як завжди».
Спосіб входу залежить від обладнання й організації роботи об'єкта. Check-in App передає інформацію, але не означає, що будь-який замок автоматично інтегрований із PMS. Перед першим нічним заїздом перевірте весь шлях самі.
Як передати інформацію гостю Booking.com або Airbnb
Якщо бронювання надійшло з Booking.com чи Airbnb, для листування можна використовувати інтегрований чат відповідного каналу в картці бронювання Aplus PMS. Команда надсилає інструкцію в діалозі цього гостя та бачить деталі проживання поруч.
Не робіть номер телефону єдиним способом зв'язку. Якщо телефону немає в картці, перевірте доступний чат і спосіб передачі посилання. Для термінової допомоги під час заїзду гість також повинен мати контакт, за яким справді можна отримати відповідь. Не обіцяйте миттєву реакцію, якщо вночі цей канал ніхто не контролює.
Вільний номер ще не означає готовий номер
До відправлення остаточної інструкції перевірте, що попередній гість виїхав, прибирання завершено й у номері є все необхідне. У Housekeeping Aplus PMS можна вести завдання, коментарі та статус готовності. Працівник оновлює його після виконання роботи, а менеджер перевіряє винятки.
Окремо перевірте ключ або код доступу. Не надсилайте гостю дані іншого номера й не залишайте без уваги повідомлення про несправність. Уночі навіть дрібна помилка відчувається гостріше, бо гість втомився та не бачить працівника поруч.
Що робити, якщо звичайний сценарій не спрацював
Домовтеся, хто відповідає на нічні звернення, хто може приїхати на місце й де зберігається запасний ключ. Підготуйте коротку інструкцію для працівника: перевірити бронювання, підтвердити номер, з'ясувати проблему й запропонувати безпечний спосіб допомоги.
Потрібен і запасний варіант на випадок відсутності інтернету або недоступності гостьової сторінки. Гість повинен мати основні деталі до поїздки, а відповідальний співробітник має знати, як діяти без звичного екрана. Дані доступу передавайте лише тому гостю, якого вони стосуються.
Як перевірити процес перед запуском
Попросіть колегу, який не знає вашої будівлі, пройти шлях гостя. Нехай знайде вхід, відкриє інструкцію та спробує потрапити в номер за погодженим сценарієм. Запишіть місця, де він зупинився або поставив запитання. Саме їх треба пояснити краще.
Після перших пізніх заїздів запитайте гостей, що було незрозуміло. Подивіться, які звернення повторюються, чи відповідає нічний контакт і чи вчасно готові номери. Aplus PMS допомагає організувати ці дії, але якість заселення визначає вся команда. Хороший результат не в тому, що рецепшен закритий. Він у тому, що гість спокійно потрапив у свій номер і знав, де отримати допомогу.