Brak recepcji w nocy nie oznacza braku pomocy
Gość dociera o pierwszej w nocy po długiej podróży. Musi znaleźć budynek, wejść do środka i trafić do pokoju. Jeśli ma tylko wiadomość z kodem, każdy niejasny szczegół staje się problemem. Na przykład budynek ma dwa wejścia, a właściwe znajduje się od podwórza.
Aplus PMS pomaga przygotować informacje przed przyjazdem i powiązać je z rezerwacją. System nie zastępuje jednak odpowiedzialnego pracownika. Jeśli kod nie działa, gość nie znajduje kluczy albo pojawia się pilna sytuacja, musi być jasne, kto odpowiada i jak się z nim skontaktować.
Dla kogo taki sposób obsługi może być odpowiedni
Bezkontaktowy nocny przyjazd warto rozważyć w apartamentach i małych hotelach, gdzie droga do pokoju jest prosta, dostęp przygotowano wcześniej, a większość pytań można wyjaśnić przed przyjazdem. Trzeba też uwzględnić gości, którzy mogą potrzebować osobistej pomocy.
Jeśli na miejscu trzeba sprawdzić dokumenty, przyjąć płatność lub odprowadzić gościa do pokoju, najpierw ustal, kto to zrobi. Nie rezygnuj z nocnej zmiany tylko dlatego, że pojawił się program. Decyzja zależy od obsługi w obiekcie, sposobu dostępu, potrzeb gości i wymagań dotyczących Twojej działalności.
Co uzgodnić z gościem przed wieczorem
Z wyprzedzeniem ustal przybliżoną godzinę przyjazdu i wyjaśnij, jak wygląda późne zameldowanie. Sprawdź płatność i sposób obsługi dokumentów. Jeśli pozostałą kwotę trzeba zapłacić na miejscu, gość powinien wiedzieć, komu i jak może zapłacić w nocy.
Przygotuj dostępny kontakt do pomocy i zapasowy sposób przekazania instrukcji. Nie zakładaj, że wiadomość została przeczytana tylko dlatego, że ją wysłano. Przed końcem dnia pracy potwierdź, że gość zna adres, sposób wejścia i zasady odbioru kluczy.
Jedna instrukcja zamiast fragmentów w kilku rozmowach
W Check-in App od Aplus PMS można zebrać adres, wskazówki dojazdu, zasady, Wi-Fi, dokumenty i szczegóły dostępu do obiektu. Gość otwiera stronę i widzi kolejne kroki. Napisz je tak, aby poradziła sobie osoba, która jest w budynku pierwszy raz.
Na przykład: wejdź od podwórza, znajdź drzwi z nazwą hotelu, odbierz klucz w uzgodnionym miejscu i wejdź na drugie piętro. Jeśli dodajesz zdjęcie wejścia, sprawdź, czy jest aktualne. Unikaj sformułowań „wejdź jak zwykle”. Dla nowego gościa nic nie jest „jak zwykle”.
Sposób wejścia zależy od wyposażenia i organizacji pracy obiektu. Check-in App przekazuje informacje, ale nie oznacza automatycznej integracji każdego zamka z PMS. Przed pierwszym nocnym przyjazdem sprawdź samodzielnie całą drogę.
Jak przekazać informacje gościowi z Booking.com lub Airbnb
Jeśli rezerwacja pochodzi z Booking.com lub Airbnb, do kontaktu można użyć zintegrowanego czatu danego kanału w karcie rezerwacji Aplus PMS, o ile jest dostępny w wybranym pakiecie i połączeniu. Zespół wysyła instrukcję w rozmowie z właściwym gościem i obok widzi szczegóły pobytu.
Nie opieraj całego kontaktu na numerze telefonu. Jeśli nie ma go w karcie, sprawdź dostępny czat i sposób przekazania linku. Na czas przyjazdu gość powinien też mieć kontakt, pod którym naprawdę otrzyma pilną pomoc. Nie obiecuj natychmiastowej odpowiedzi, jeśli nikt nie pilnuje tego kanału w nocy.
Wolny pokój to jeszcze nie gotowy pokój
Przed wysłaniem ostatecznej instrukcji sprawdź, czy poprzedni gość wyjechał, sprzątanie się zakończyło i w pokoju jest wszystko, czego potrzeba. W module sprzątania Aplus PMS można prowadzić zadania, komentarze i status gotowości. Pracownik aktualizuje go po wykonaniu pracy, a zarządca sprawdza wyjątki.
Osobno sprawdź klucz lub kod dostępu. Nie wysyłaj gościowi danych innego pokoju i nie ignoruj zgłoszenia usterki. W nocy nawet drobny błąd jest bardziej dotkliwy, bo gość jest zmęczony i nie ma pracownika obok.
Co zrobić, gdy zwykły plan nie działa
Ustal, kto odpowiada na nocne zgłoszenia, kto może przyjechać na miejsce i gdzie jest zapasowy klucz. Przygotuj krótką instrukcję dla pracownika: sprawdzić rezerwację, potwierdzić pokój, ustalić problem i zaproponować bezpieczną pomoc.
Potrzebny jest też plan na wypadek braku internetu lub niedostępności strony gościa. Podstawowe informacje gość powinien mieć przed podróżą, a pracownik musi wiedzieć, jak działać bez zwykłego widoku systemu. Dane dostępu przekazuj tylko gościowi, którego dotyczą.
Jak sprawdzić proces przed uruchomieniem
Poproś kolegę, który nie zna budynku, aby przeszedł drogę gościa. Niech znajdzie wejście, otworzy instrukcję i spróbuje dotrzeć do pokoju zgodnie z planem. Zapisz miejsca, w których się zatrzymał lub zadał pytanie. Właśnie je trzeba opisać lepiej.
Po pierwszych późnych przyjazdach zapytaj gości, co było niejasne. Sprawdź, jakie pytania wracają, czy nocny kontakt odpowiada i czy pokoje są gotowe na czas. Aplus PMS pomaga uporządkować te działania, ale o jakości zameldowania decyduje cały zespół. Dobry wynik to nie zamknięta recepcja. To gość, który spokojnie wszedł do pokoju i wiedział, gdzie szukać pomocy.